Эвакуация - дело доходное

Первые российские компании, которые стали заниматься эвакуацией неисправных автомобилей, появились около пятнадцати лет назад. Тем не менее в среде перевозчиков этот бизнес и сегодня числится в числе наиболее трудно предсказуемых. Судя по всему, не зря – в составе его участников каждый год происходят значительные изменения. Почему же для одних он остается привлекательным и перспективным, а другие не в силах в нем удержаться? Чтобы получить ответ на эти вопросы, мы обратились к опыту нескольких ведущих компаний столицы.

Сначала следует сказать об очень интересной особенности бизнеса по эвакуации автомобилей, мало известной непосвященным. Дело в том, что эвакуаторы используют не только для перевозки аварийных или неисправных машин. Их услуги нередко оказываются востребованными среди владельцев квадроциклов, снегоходов и всевозможных плавсредств, чтобы доставить технику к месту использования. К занимающимся эвакуацией компаниям обращаются и строители, которым нужно перевезти легкие погрузчики, катки и прочую небольшую по габаритам технику. Более того, эвакуаторы нередко задействуют для перевозки недвижимости – гаражей и торговых палаток. Все это делает «эвакуаторный» бизнес более привлекательным.

И все же автовладельцы остаются главными клиентами компаний, владеющих эвакуаторами. Поэтому динамику рынка предлагаемых такими компаниями услуг логично связать с динамикой изменения общей численности автомобильного парка. В нашей стране он уже несколько лет стабильно растет, соответственно увеличивается число автомобильных поломок и аварий. Значит, пропорционально растет спрос и на сервисные услуги. А что такое эвакуация автотранспорта? Это, по сути, одно из звеньев в технологической цепочке его ремонта, поэтому спрос на услуги занимающихся эвакуацией компаний тоже увеличивается. А если численность парка будет расти и впредь, он будет увеличиваться вместе с ней.

Но рост спроса на услуги эвакуаторов наблюдается не только по причине увеличения количества автомобилей как таковых. Заместитель генерального директора компании «Авторейнджер» Игорь Наседкин особо выделил еще две причины этого.

Александр Трофимов,эксперт по развитию Группы компаний «Ангел»

Во-первых, за руль садится все больше женщин, которые в отличие от мужчин пользуются помощью профессионалов практически при любой, даже самой незначительной неисправности. Например, в случае прокола колеса, закипания охлаждающей жидкости, разрядки аккумулятора. Да и многие представители сильного пола, раньше склонные решать вызванную поломкой проблему самостоятельно, теперь предпочитают довериться специалистам.

Во-вторых, по мнению Игоря Наседкина, с рынка эвакуации вытесняются мелкие фирмы и частные предприниматели с одним-двумя эвакуаторами, поскольку они не способны оказывать свои услуги с требуемым уровнем качества, а значит, просто неконкурентоспособны.

У многих ныне действующих компаний эвакуация или перевозка неисправных и аварийных автомобилей – только одна из оказываемых услуг. Чем они занимаются помимо этого? У большинства помимо непосредственно автомобилей-эвакуаторов есть несколько «ремонтных летучек», которые выезжают по вызову автовладельца и оказывают помощь на месте. Такие «летучки» хорошо оснащены, в них есть диагностическое оборудование, широкий спектр ремонтного инструмента и наиболее востребованные запчасти. Некоторые компании помимо традиционных эвакуаторов эксплуатируют машины, оснащенные кранами-манипуляторами, способными грузить технику с поврежденными колесами и рулевым управлением. Правда, таковых немного – подобная техника считается дорогой.

Одна из наиболее оригинальных услуг – эвакуация автомобилей не только в пределах города и близлежащих окрестностей, но и из любых городов страны, и даже из-за границы. Зачем это нужно? Допустим, что делать, если «прописанный» в столице автомобиль, который можно починить далеко не в каждом сервисе, сломался, например, на территории Крыма? Все очень просто: его владелец садится в самолет и летит домой, в Москву, а прибывший эвакуатор вывозит машину в один из столичных автосервисов. Но на такие «подвиги» способны только достаточно крупные перевозчики, на работе которых отсутствие эвакуатора в течение нескольких дней скажется незначительно.

Влияет ли на рынок автоэвакуации сезонный фактор? По словам эксперта по развитию

– Рынок автоэвакуации растет одновременно с увеличением числа продаваемых автомобилей – это естественно и закономерно. Но в нашей стране есть и другие факторы его роста. Например, автовладельцы начинают ценить свое время, поэтому уже не ждут, когда знакомый найдет возможность отбуксировать их неисправный автомобиль в сервис, а сразу же после обнаружения поломки вызывают эвакуатор. То же и в случае незначительных поломок – многие стали понимать, что куда проще поручить их устранение специалисту, чем возиться самому. Одним словом, перспективы у рынка услуг автоэвакуации очень хорошие! Правда, далеко не каждой компании удается на нем удержаться. На моей памяти было много случаев, когда какой-либо автосервис пробовал сам заняться доставкой неисправных машин, но в результате рано или поздно все заканчивалось распродажей эвакуаторов, потому что автоэвакуация кажется несложной только на первый взгляд. На самом же деле мало кому в этом бизнесе удается создать сколько-нибудь крупную и устойчивую компанию, в которой было хотя бы более десяти машин. Мы же работаем и развиваемся уже более двенадцати лет, потому что имеем несколько сильных сторон.

Один из главных плюсов «Ангела» – громадный в сравнении с конкурентами парк машин. Что не удивительно, ведь изначально компания планировалась как аналог всемирно известного немецкого клуба автовладельцев ADAC. Без внушительного числа эвакуаторов об этом можно было даже не мечтать! Именно благодаря большому парку «Ангел» способен принять к исполнению все получаемые заказы. Мелкие фирмы просто не в состоянии справиться с их потоком, который, кстати, не прекращается даже ночью. Поэтому они вынуждены отказывать многим потенциальным клиентам, теряя их навсегда.

«Ангел», наоборот, проводит хорошо продуманную политику по удержанию клиентуры. У нас создан свой клуб, став членом которого автовладелец получает массу преференций. В том числе и при заправке топливом, и при страховании автомобиля. У компании появился собственный автосервис. Проведя исследование, мы поняли, что многие из клиентов просто не знают, куда доставить свой неисправный автомобиль, и с готовностью доверили бы его ремонт нам. Так почему было этим не воспользоваться? Но мы пошли еще дальше – стали оказывать нашим заказчикам даже туристические услуги! Стоит отметить, что на время перевозки транспортируемые эвакуаторами машины страхуются, что повышает привлекательность «Ангела» в глазах владельцев дорогих моделей.

Еще одна сильная сторона компании – высокая мобильность. Благодаря большой численности эвакуаторов мы смогли разместить их в разных точках Москвы, что сокращает время следования на вызов клиента. Более того, все они подключены к системе навигации и связи, с помощью которой диспетчер моментально получает информацию о наиболее близко расположенной к заказчику свободной машине, тем самым сокращая время ее подачи. С одной стороны, это хорошо для автовладельца, с другой – позволяет нам значительно повысить эффективность использования техники. Стоит отметить, что для небольших компаний из-за малочисленности парка мобильность просто недостижима.

Конечно, многие наши конкуренты пробовали наращивать число эвакуаторов, чтобы соперничать с нами на равных. Но когда автомобилей становится более десяти–пятнадцати, начинаются сложности. Связаны они прежде всего с необходимостью создавать в компании управляющие и вспомогательные структуры, например, сервис для собственной автотехники и построенную в соответствии с современными принципами диспетчерскую службу. Приходится четко организовывать сменную работу водителей, тщательно заниматься подбором персонала, маркетингом и рекламой... Одним словом, перед компанией разом ставится масса новых задач, к которым их владельцы оказываются не готовы. Нам же эти задачи решить удалось!

– Может быть, кто-то мне не поверит, но в процессе организации и становления «Авторейнджера» мы абсолютно не обращались к опыту компаний, уже существующих на рынке автоэвакуации, не старались копировать их работу. И были правы, потому что на данный момент из действовавших в то время конкурентов на «плаву» остались единицы! А мы не только продолжаем успешно работать, но и развиваемся. Почему?

На мой взгляд, самое недопустимое, что может быть в нашей работе, – когда диспетчер вынужден отказывать клиенту в обслуживании из-за отсутствия свободных эвакуаторов. Естественно, клиент, получив отказ, второй раз в такую компанию не обратится. Поэтому мы сразу постарались сформировать парк, численность которого позволила полностью удовлетворить имеющийся спрос: с резервными машинами и резервными водителями, с несколькими стоянками в разных районах Москвы – для повышения оперативности оказания услуг. Конечно, все это потребовало значительных вложений, но, как показало время, они себя оправдали.

Еще один наш плюс – круглосуточная работа, без праздников и выходных, чего мелкие компании и частники просто не могут себе позволить. Можно назвать положительным и то, что мы стараемся поддерживать высокий уровень качества работы, который сегодня требует все большее число автомобилистов. Все наши водители имеют фирменную одежду, мы создали единый стиль оформления эксплуатируемых нами машин и следим за чистотой в их кабинах – согласитесь, хорошо обеспеченному, богато одетому человеку будет не очень приятно в грязном, неприятно пахнущем салоне эвакуатора.

Игорь Наседкин, заместитель генерального директора компании «Авторейнджер»

Точно так же он не обрадуется, если на вызов приедет старый, ржавый, давно не мытый автомобиль – к владеющей им компании он вряд ли обратится повторно. У нас же все эвакуаторы, во-первых, иностранных марок, во-вторых, новые. Правда, не только из-за соображений престижа. Просто эвакуаторы работают в очень сложных условиях. Подержанные или недолговечные по своей конструкции автомобили в таком режиме выдерживают недолго, начинают часто ломаться, срывают заказы и тем самым наносят существенный ущерб бизнесу. Поэтому, как только у приобретенного нами нового эвакуатора начинаются систематические отказы (года через два-три после начала эксплуатации), мы его тут же продаем, покупая взамен другой, опять же новый.

Наконец, «Авторейнджер» берет на себя полную ответственность за эвакуируемый автомобиль. У нас застрахована ответственность перевозчика – транспортируемая машина автоматически оказывается под страховой защитой. В случае ее повреждения или хищения страховые выплаты могут достигать $100 000! Это особенно ценно для владельцев дорогих иномарок.

Если же резюмировать все сказанное, можно сказать, что для нас конкурентоспособность – это синоним качества оказываемых услуг, их высокого уровня, который недоступен для большинства конкурентов.

Группы компаний «Ангел», пик заказов приходится на январь-февраль, когда из-за морозов многие не в состоянии завести свои автомобили, а аварийность резко возрастает по причине резко усложнившихся дорожных условий. В январе этого года, когда грянули 30-градусные морозы, операторы «Ангела» принимали до ста тысяч звонков в сутки, хотя обычно их число не превышает пятисот. Самым вялым спросом на услуги автоэвакуаторов традиционно отличается май. Кстати, именно в этот месяц многие небольшие компании оказываются недозагружены работой и уходят с рынка автоэвакуации навсегда.

Работающие в России серьезные компании, занимающиеся эвакуацией неисправных автомобилей, можно пересчитать буквально по пальцам одной руки. Это косвенно подтверждает неожиданно малое число их интернет-сайтов. Причем подавляющее большинство тех, что есть, по своему качеству и информативности напоминают сайты, создаваемые лет десять–пятнадцать назад, на заре «всемирной паутины». Во многих из них отсутствуют даже адресные данные и телефоны центрального офиса компании! Но это как раз понятно, часто никакого офиса просто нет, потому что руководитель в нем не нуждается – он сам крутит баранку автоэвакуатора, координируя по мобильному телефону работу еще одной-двух находящихся в его собственности машин. Нередко в качестве офиса используют обычную квартиру, где роль диспетчера берет на себя супруга почти круглосуточно не вылезающего из-за руля владельца эвакуатора. Но все же в Москве тон задают крупные компании. Таковыми считаются те, у кого в парке можно насчитать хотя бы десять машин, есть своя диспетчерская, координирующая работу. Более крупным парком располагают единицы!

Так что новичку взять старт в этом виде бизнеса сравнительно легко. Правда, удержаться трудно. Многих, кто начинал работать на заре автоэвакуации, теперь никто и не помнит! Я попросил руководителей нескольких московских компаний, занимающих заметное место в этом бизнесе, рассказать нашим читателям, в чем, на их взгляд, кроется секрет успешной, стабильной и продолжительной работы.

Делаем выводы

Всех «эвакуаторщиков» можно разделить на две группы. Первая – это частники, владеющие одним-двумя автомобилями, сами себе и хозяева, и работники. Они представляют в данном бизнесе подавляющее большинство, но перспективы у них не самые радужные. Все, с кем удалось пообщаться, так или иначе соглашались, что крупные компании постепенно вытесняют частников. Не удивительно – пара эвакуаторов часто не способна оказывать услуги оперативно и круглосуточно, что ведет к потере многих клиентов.

Вторая группа – крупные компании. Их мало, но за ними будущее. В чем успешность работы таких компаний на данном рынке? По словам их ведущих менеджеров, одно из обязательных условий – большой парк автомобилей, который должен позволять выполнить 99% поступающих заказов.

Другое важное условие – диспетчерская, способная осуществлять эффективную координацию используемого транспорта. Для этого она должна быть укомплектована необходимым штатом операторов и, желательно, оснащена автоматизированной системой транспортного контроля.

Немаловажна и работа по привлечению клиентов, которые в отличие от клиентов многих других направлений транспортного бизнеса являются главным образом частными лицами, в большинстве случаев находящимися в экстремальной ситуации. Поэтому важнейшим условием успешной работы является, во-первых, реклама (большой плюс, когда название компании автовладелец помнит даже в стрессовом состоянии), а во-вторых, система удержания клиента в долгосрочной перспективе. В этом весьма помогает так называемая клубная карта, гарантирующая автовладельцу различные скидки на заправках, при ремонте, страховании и т. п., или же система пластиковых карт с телефонами службы эвакуации – такую карту можно постоянно возить вместе с водительским удостоверением.

Для любой компании, работающей на ниве автоэвакуации, как нигде важен обученный персонал – приезжая на место аварии ее специалист не должен тратить время на обдумывание, как ему подступиться к поврежденной машине, не должен своими действиями усугублять ситуацию и причинять ей вред.

Не стоит скупиться и на приобретение самих эвакуаторов. Они работают круглосуточно, семь дней в неделю, а потому, чтобы не допускать срывов перевозок из-за возникающих в столь суровых условиях поломок, должны обладать высокой надежностью. Именно по этой причине некоторые из опрошенных нами компаний принципиально отказываются от закупок подержанных или отечественных моделей.

Наконец, любая служба эвакуации должна обладать определенной гибкостью при работе с клиентом, оказывая широкий спектр услуг. Вплоть до транспортировки торговых павильончиков и осуществления междугородных перевозок. Конечно, соответствие перечисленным условиям требует немалых финансовых вливаний, но лишь в этом случае, как показывает опыт занимающихся автоэвакуацией компаний, можно не только удержаться в данном виде транспортного бизнеса, но и стать в нем заметным игроком.